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【ブラック業界】離職率は9割! 知られざるコールセンターの実情

      2016/09/06




コールセンター 離職率

1: 海江田三郎 ★ 投稿日:2016/02/17(水) 10:15:24.30 ID:CAP

http://ddnavi.com/news/285564/a/

「あなたの誠意を見せてください」──塾講師だった頃、電話でクレーム対応をしていた時のひとことだった。
退塾の申し出と授業料の返還を求められたのだが、自分の一存で決められるものではなかったため、
上司に相談するも「そんなことはできない」と突き返されてしまった。保護者と上司の板挟みで胃がキリキリと痛んだ。
結局「もう無理です」と上司に泣きついて、相手の要求を全て呑むことで事態は終息したが、
その後も電話の着信音にびくびくする日が続いた……。

自身の苦い思い出から察するに、顧客の質問や苦情に対応するコールセンターのオペレーターは、
さぞ辛い職業であろう。『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』(仲村和代/朝日新聞出版)には、
そんなコールセンターの実情や歴史、背景について詳しく書かれている。
まず労働環境に関してだが、十分に整備されているとはいい難い状況であると著者は語る。
大きな部屋をパーテーションで区切っただけのブースのため、暑くて周囲の声が騒がしい状態。
長時間パソコンの前に座りっぱなしのうえ、ひっきりなしに電話がかかってくるので休憩もままならない。
さらに、十分に新人教育がされないまま仕事に入ることがほとんどなのだ。
実際の対応でも、電話に出た瞬間に「ふざけるな!」と怒鳴られたり、理不尽なクレームで実行不可能な要求をして
一方的に電話を切ったりする顧客もいる。ベテランになると「自分が怒られているんじゃない、
何か別のことに怒っている」などと考えて気にしないという強者もいるようだが、自分としてはこんな
仕事には就きたくないし、続けられる自信もない。実際、オペレーター職に就いた人は1年間で9割が退職してしまうというのが現状だ。

実は世間では「コールセンターのオペレーターなら簡単にできるのでは」という風に考えられがちであるという。
だが、劣悪な環境でクレーマーに対して毅然と立ち向かうオペレーターには、高いスキルが求められる。
問い合わせは商品説明や店舗への案内、商品の在庫確認など多種多様。さらに顧客を待たせないよう、
即時に対応しなければならないため、完璧に覚えておく必要がある。本書に紹介されたオペレーターの中には
「東京には一度も行ったことがないですけど、新宿駅から店までの行き方なら頭に入ってます」という例も。
また、ただ問い合わせに答えるだけではなく、相手を納得させ、満足してもらえるような応対が求められる。
つまり、豊富な知識と高いコミュニケーション能力、強靭な忍耐力が欠かせない専門職なのだ。
このように高度な専門職たるオペレーターに注目し、企業戦略に活かそうという動きもある。本書では「カルビー」や
「情報工房」の取り組みを紹介。「カルビー」では他のどの部署の社員よりも専門知識を持っているエキスパートを育成し、
顧客満足度を高めている。そして、企業からオペレーター業務を請け負う「情報工房」では顧客の問い合わせ・
クレームなどの意見を聞き、自ら企業に商品開発や商品の改善を提案することで好評を得ているという。
これから必要となることは、コールセンターのオペレーターがどういうものかを正しく認識することだ。
「誰にでもできる仕事」ではなく「高度な専門職」であり、しっかり活用すれば潜在的な顧客の創出にも繋が
る可能性を持っているということを。そうなれば待遇改善も望めるだろうし、自らの仕事に対する誇りも生まれるはずだ。
離職率9割という不名誉な状況は、そろそろ終わりにすべき時ではないだろうか。

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2: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:19:12.99 ID:t8mFwI5Y.ne
>>1
日本人みたいに説明書も注意書きも読まなくて不具合が起こって火病る民族相手だと辛いよな。
しかも韓国と違ってお客様には絶対逆らえないし。

 

3: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:21:02.83 ID:OH2UvohA.ne
>>1
周知の事実だと思うぞ

 

4: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:25:23.22 ID:VbKH5DF9.ne

クレームの矢面だからな、
メリハリと即応性、まさにサイコパスな素質が活きると思うが、
サイコパスはそんな弾幕の受身になるような安いコトしないよな。

でも、こういうとこでココロを枯らしてサイコパスになるのかもぉ

 

11: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:45:10.33 ID:tj3Hq0Sv.ne
>>4
コールセンター5年勤務でココロも頭髪も枯れ果てた

 

5: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:29:05.32 ID:t8mFwI5Y.ne
団塊のクソ世代のように自分の操作ミスなのにクレームつけてくるバカもいるし、ネチネチ五月蠅い奴もいるしお客様は神様じゃなくて悪魔だよ。

 

6: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:29:51.11 ID:WyBaWRKm.ne
感情労働

 

7: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:36:22.70 ID:E/TI4R5f.ne
家政婦は見た、コンビニのレジでドーナッツを注文
して、店員はケースからフクロに詰めレジを打った
後で、突然いらないと言って店から出て行く女。

 

39: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 11:50:00.74 ID:/xd5PQLO.ne
>>7
弁当屋で似たようなの見たことある
たまたま居合わせた別の客が買っていったw

 

8: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:37:33.40 ID:6/CMspsv.ne
こういう仕事でもある程度スキルがないと務まらない感じの業種だと
客と言い争いしたり上から目線で応対してもある程度許されるけど
一方的にサンドバックになる立場だときついね

 

18: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:57:27.35 ID:b00LSNFf.ne

>>8
その通りだと思う。
会社でコールセンター手伝ってた時は、客と言い合いになることもちょこちょこあった
客の言い分を一方的に聞いてたらキリがないしな
消費者センターに連絡するぞ!とか言われても、どうぞご自由にとしか言えないw

コールセンターの人も人間なんだから、客の出方次第で対応も変わる
そういうことがわからないアホが怒鳴り散らしたりする
逆に不利になっていることも気づかずに

 

34: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 11:39:45.11 ID:BH/7GVe5.ne
>>8
鼻くそほじりながら「スミマセン」て言ってりゃ良いんじゃないの

 

85: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/18(木) 10:41:07.71 ID:pGH4V/6u.ne
>>8
店員が汚い手でドーナツを触ったんじゃね?

 

9: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:39:05.12 ID:AK8FIQGn.ne
仕事先の情報システム部にまったく使えない正社員がいたが、突然
コールセンターに異動になった、明らかに退職勧奨なんだが、本人は
まったく気づいていないようだった

 

10: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:39:20.32 ID:CcDrly3R.ne
>>1
ダメな上司だな

 

12: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:47:01.18 ID:1V5/QJnp.ne
毎日基地外の相手をしていたら離職率90%も納得します。

 

13: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:48:45.23 ID:3dUDQxEV.ne
ふつーに考えたらそんな仕事しない

 

14: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:50:22.29 ID:sG4xFQLr.ne
マニュアルが整備されてるんなら適当にシャアセンシャアセン言ってりゃいい仕事なんじゃない?
真に受けすぎるような人は向いてない
そもそも指導する人間が糞なんだろうよ

 

22: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 11:03:15.37 ID:PZaxxY15.ne
>>14
クレーマー相手にマニュアルなんか役に立つわけがない

 

15: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:52:04.22 ID:O090X06U.ne

案内内容とか、どんどん新しくなるし、覚えるのがたいへん

自信ないから電話もとりたくなくなる

 

16: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:55:43.67 ID:23mLhSu2.ne
真面目な人には向いていない仕事かもね

 

17: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:56:24.62 ID:PYN/i/yb.ne
人工知能で、とまで行かなくてももっと合理的に出来ないもんかね
・音声認識で相手の言葉を画面に表示、直接怒鳴り声を聞かなくて良い
・ボタン選択で、「はい」「申し訳ありません」「仰るとおりです」の声が流れる
これならゲーム感覚で出来るべ

 

76: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 21:11:20.57 ID:swPgPP1B.ne
>>17
アメリカでコールセンターのオペレータが自動返答システムを自作してサボっていたらクビになったニュースがあった
オレなら逆に取り入れのになあ、と思ったけどね

 

88: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/18(木) 11:57:23.60 ID:2r0sc1+o.ne
>>76
ソイツをクビにするのとそういうシステムの取入れを考えるのは別物だろ。
約束した仕事をしてないならクビでいいよ。

 

19: 名刺は切らしておりまして 投稿日:2016/02/17(水) 10:59:00.89 ID:mwIm9RMb.ne

>顧客の質問や苦情に対応するコールセンターのオペレーターは、さぞ辛い職業であろう。

一般的にコールセンターは三階層構造になっていて、全体の9割以上が、単に電話を受ける一時コールの人
殆どが女性。
で、クレームが入ったら、二次に回す。
二次の大半が高齢の男性で、クレーム処理専門
クレーマーがお金の話を出してきたら、三次対応の委託弁護士に回す。
ここで対応し、相手が法的に間違っていると説明し、それでも引かない時は警察対応になる。

>つまり、豊富な知識と高いコミュニケーション能力、強靭な忍耐力が欠かせない専門職なのだ。
辞めていく人間の大半が一時コールの誰でも出来る仕事だから、>>1 の説明はどこかおかしい。






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